Jakiś czas temu do drzwi mojego mieszkania zapukała dziewczyna zbierająca podpisy na liście poparcia dla Bronisława Komorowskiego. Kiedy odmówiłam, zapytała zaskoczona „Dlaczego nie chcesz? Przecież jesteś młoda, jesteś naturalnym elektoratem PO”. Odparłam jedynie, że niczyim naturalnym elektoratem nie jestem. Zawiedziona moją odpowiedzią rzuciła jeszcze w przestrzeń mieszkania hasło „Zbieram podpisy dla Komorowskiego” z nadzieją, że mieszka ze mną jakiś inny naturalny elektorat. Na próżno.

Podobna sytuacja miała miejsce następnego dnia. Tym razem do moich drzwi zapukał zwolennik Jarosława Kaczyńskiego z listą poparcia w ręku i tekstem „W obliczu tego co się stało 10 kwietnia wypada poprzeć kandydata Prawa i Sprawiedliwości”. Niestety, wydarzenia z 10 kwietnia 2010 roku w żaden sposób nie przekonują mnie o wyższości kandydata PiS nad innymi, więc i tym razem nie złożyłam swojego podpisu.

Parę dni później Państwowa Komisja Wyborcza zarejestrowała 10 kandydatów na prezydenta, a kampania wyborcza zaczęła się na dobre. Natomiast ja, tak jak setki innych młodych ludzi, stanę niedługo przed koniecznością wyboru, na kogo 20 czerwca oddać swój głos. Z przykrością jednak musze stwierdzić, że kandydaci na prezydenta wcale mi tego wyboru nie ułatwiają.

Dobra rada wujka Baracka

Młodzi ludzie zawsze byli tą grupą wiekową, która swój głos w wyborach oddawała najrzadziej. Sytuacja zmieniła się jednak w 2007 roku, kiedy to w wyniku różnych akcji zachęcających młodzież do wzięcia udziału w wyborach odnotowano rekordową frekwencję, a Platforma Obywatelska, która kierowała cześć przekazów do ludzi młodych oraz była naturalnym beneficjentem akcji „zabierz babci dowód”, odniosła ogromny sukces. Wydawałoby się, że wydarzenia te nauczyły specjalistów ze sztabów wyborczych jednego- młodzież warto aktywizować, ponieważ to ich głosy mogą być rozstrzygające dla wyniku wyborczego.

Druga lekcja miała przyjść rok później zza oceanu, gdzie Barack Obama za pomocą ogromnej kampanii internetowej zdołał nie tylko przekonać do siebie młodych wyborców, ale i zebrać gigantyczne wręcz fundusze na prowadzenie swoich działań.
Bez wątpienia możemy powiedzieć, że Internet jest świetnym kanałem komunikacji pomiędzy kandydatem, a wyborcami poniżej 35 roku życia. Oczywiste więc było dla mnie, że wraz ze startem tradycyjnej kampanii wyborczej ruszy też część działań prowadzonych on-line. Niestety, bardzo szybko przyszło mi się rozczarować. Bez wątpienia w Internecie łatwo zauważyć, że zbliżają się wybory, jednak to nie za sprawą kandydatów, lecz wyborców.

Przekleństwo działań na pół gwizdka

Palmę pierwszeństwa w tej kategorii dzierży Facebook, na którym powstały już dziesiątki grup agitujących na rzecz kandydatów. Powstały najróżniejsze fan page skupiające zarówno przeciwników, jak i zwolenników kandydatów. Wszystkie one ilustrują jedno. Serwisy społecznościowe potrafią agregować poparcie, a z uwagi na swój charakter (zdecydowana większość userów portali społecznościowych, to ludzie poniżej 35 roku życia) mogą być doskonałym narzędziem docierania z przekazem do młodych wyborców. Potencjał ten pozostaje jednak niezagospodarowany przez sztaby wyborcze.

Cześć z nich uruchomiło już fan page kandydatów, jednak sposób ich prowadzenia pozostawia wiele do życzenia. Zapomniano bowiem, że strona taka nie ma być jedynie miejscem, w którym opisuje się przebieg kampanii tradycyjnej, a przede wszystkim platformą dialogu. Wyborcy pytają – kandydat odpowiada. Uzyskuje się dzięki temu nie tylko wrażenie skrócenia dystansu pomiędzy wyborcą, a kandydatem, ale i możliwość odpowiedzenia na wątpliwości, jakie targają wyborcą. Dzięki takiej strategii wyborcy nie czują się anonimowo, co zwiększa prawdopodobieństwo, że w dniu wyborów będą zmotywowani od oddania głosu na swojego kandydata, bez względu na to, co mówią sondaże przedwyborcze.

Tymczasem oficjalne fan page kandydatów wyglądają jak zwykłe strony internetowe z aktualnościami dotyczącymi kampanii wyborczej. Ktoś do kilku razy dziennie pisze nowy status, pod którym pojawiają się pytania internautów, pytania na które nikt ze sztabu nie odpowiada, co daje wrażenie rzucania grochem o ścianę. Wygląda to tak, jakby ktoś z doradców czytał coś o kampanii Baracka Obamy, ale nie doczytał do końca. Na portalach społecznościowych nie wystarczy się pojawiać, ale trzeba faktycznie w nich uczestniczyć – odpowiadać na pytania, wchodzić w interakcje z użytkownikami, dziękować za każdy głos wsparcia. To na takich właśnie działaniach zbudował poparcie Barack Obama.

Blado wypadają również strony internetowe. Niby mają być interaktywne, bo dla przykładu strona Bronisława Komorowskiego wita nas dźwiękiem i mobilnym obrazem przedstawiającym kandydata, ale efekt jest raczej komiczny niż perswazyjny. Dziwi również dział „I coś jeszcze”, gdzie można zostawić swój ślad poparcia, czyli po prostu wgrać zdjęcie, które potem pojawia się na zdjęciu razem z Bronisławem Komorowskim. Zresztą sama nazwa działu dobrze obrazuje brak zrozumienia przez sztabowców celowości tego typu działań. Pewnie wynika to stąd, że któryś z nich kiedyś usłyszał, że Barack Obama dzięki interaktywnej stronie wygrał wybory.

Sztabowców modlitwa o deszcz

Tymczasem wszystko wskazuje na to, że młodzi ludzie w swoim wyborze nie będą się kierowali tym, kto ma ciekawsze spoty wyborcze w telewizji, wyborcy nie chcą również obserwować walki na bilboardy, chcą usłyszeć merytoryczną debatę, przemawiają do nich argumenty programowe, a nie zdjęcia uśmiechniętych polityków. Internet, który jest ważnym źródłem informacji dla osób poniżej 35 roku życia stanowi doskonałe medium, aby młodych wyborców do siebie przekonać, a pominięcie go w strategii wyborczej może być gorsze w skutkach, niż sztabowcom kandydatów się wydaje. Wygląda na to, że 20 czerwca większość młodych ludzi uprawnionych do głosowania wybierze się szybciej na spacer niż do punktów wyborczych, chyba, że będzie padał deszcz. I to deszcz powinien być jedyną nadzieją kandydatów na to, że przeciętny wyborca poniżej 35 roku życia odda na nich swój głos.

„Media stworzyły atmosferę końca świata. Płaczą i sugerują, że inni powinni płakać. Stworzył się taki płaczliwy wór, z którego wydostać się jest ciężko. Należy to dozować – i smutek, i płacz. Ludzie muszą normalnie żyć.” Tymi słowami profesor Godzic charakteryzuje sytuację, jaka nastała w Polsce po katastrofie samolotu rządowego w Smoleńsku.

Rzeczywiście, choć powagi samego wydarzenia nie sposób przecenić, równie trudno jest wyzwolić się od pewnego poczucia przesytu i towarzyszącego mu paradoksu: choć media z takim uporem wciąż starają się powiedzieć o Smoleńsku jak najwięcej i tak nie są w stanie powiedzieć tyle, ile o nich samych mówi sobotnia katastrofa.

Pierwsza lekcja to właściwie powtórka z tego, czego uczyliśmy się pilnie w poprzedniej klasie i o czym dobrze już wiemy: Social Media nie są maszyną pracującą na służbie silniejszych od siebie kolegów ale pełnoprawną przestrzenią komunikacji, często bijącą na łeb „starszą gwardię” pod względem szybkości reakcji. Przekonał się o tym każdy, kto  sobotni poranek rozpoczął od lektury Facebooka. Stawiam, że nawet ci nieliczni, którzy uzbierali w kolekcji mniej niż 20 znajomych nie mieli wątpliwości, że właśnie wydarzyła się katastrofa. Fala caps-lockowych statusów, internetowych zniczy i zmienianych na prędce zdjęć profilowych uderzyła z taką szybkością, że kiedy Facebookerzy zaczęli już opłakiwać ofiary tragicznego lotu, telewizor wciąż zastanawiał się, czy jakiekolwiek ofiary w ogóle zostały poniesione.

Jednak nawet kiedy ucichły wątpliwości co do prawdziwości samego wydarzenia i jego skali, zamieszanie na Facebooku wcale nie przestało maleć. Minął pierwszy dzień szoku, a arsenał komentarzy, zdjęć i statusów zasiliły kolejne bronie – grupy i fan page.

Z początku wydawało się, że to logiczna konsekwencja powagi sytuacji. Użytkownicy chcąc wyrazić szacunek dla ofiar dedykowali im kolejne strony, na których wyliczali ich osiągnięcia i grupy, na których wspominali ich działalność i łączyli się w niedowierzaniu po ich stracie. To odczucie konsolidującej się żałobnej jedności runęło jednak po zaledwie kilku godzinach, z chwilą, kiedy narodził się (a właściwie odrodził z popiołów) nowy językowy gigant, mianowicie grupy zaczynające się od słów: „Tak dla …” i „Nie dla …”. Przy takim tempie wydarzeń trudno jednoznacznie wskazywać na źródło, jednak prawdopodobnie zamieszanie rozpoczęło się wypowiedzią redaktora naczelnego „Faktu”, który wyraził wolę nadania stadionowi narodowemu imienia zmarłego prezydenta. Pomysł pozostałby pewnie niezauważony, ewentualnie odłożony do czasu zakończenia uroczystości żałobnych, jednak z chwilą, w której „zmaterializował się” w postaci grupy „Tak dla stadionu im. L. Kaczyńskiego” (gromadząc ponad 2 tysiące fanów w ciągu kilku godzin i  powołując do życia kilkanaście grup sprzeciwu o podobnej liczebności) sytuacja stała się jasna: na Facebooku wybuchła wojna.

Starcia przebiegały na wszystkich płaszczyznach – od ataków personalnych, przez dyskusje na temat wymogów technicznych, współczesnej polityki, filozofii i religii, na dramatycznych apelach kończąc. Temperatura sporów była na tyle wysoka, że zwróciła uwagę innych mediów. „Polacy chcą takiego stadionu” – mówiła jedna stacja powołując się na liczbę fanów w obozie „Tak dla..”. „Czy aby na pewno?” – odpowiadała jedna gazeta, przytaczając dane z obozu „Stanowcze NIE dla..”. „Odłóżmy to na później” – apelowało radio, być może orędując za głosami z obozu „Mam w dupie czyj to będzie stadion!”. Kiedy wydawało się, że atmosfera facebookowego sporu sięga szczytu, do pieca dorzucono debatę na temat miejsca pochówku prezydenckiej pary. Reakcja mogła być już tylko jedna: Facebook oszalał.

Żeby jednak zrozumieć, na czym polegało to szaleństwo i, co ważniejsze, skąd właściwie się wzięło, trzeba jak sądzę nie bać się umieszczenia go w kontekście „wielkich” kategorii, którymi operują dyscypliny humanistyczne. Tymi kategoriami byłyby: „żałoba”, „sfera publiczna” i „polityczność”. Nie chodzi o to, żeby zaczynać w tym miejscu naukową dyskusję, tylko po prostu nie bać się czerpać ze słownika i definicji, których dostarcza choćby antropologia kultury. Jednocześnie teza, którą chce postawić siłą rzeczy nie ma i nie może mieć statusu „prawdziwej” diagnozy – chciałbym, żeby była raczej zaproszeniem do dyskusji, która pozwoli nam lepiej zrozumieć funkcjonowanie Social Media w Polsce. Do rzeczy.

Jak uczą nas rozmaici antropologowie wielkie narodowe tragedie zostawiają po sobie poczucie symbolicznej pustki, która wywołuje społeczny kryzys. Aby ratować zachwiany taką wyrwą porządek niezbędne są wielkie, teatralne wręcz gesty. Społeczeństwo musi ukryć obecne w nim poczucie braku dozą patosu proporcjonalnie wielką do poczucia straty, jaka je dotknęła. Myślę, że ta forma terapii funkcjonuje w Polsce z powodzeniem. Aby jednak była skuteczna, te ogromne społeczne rytuały muszą być podparte prawidłowym funkcjonowaniem żałoby wśród członków społeczności, która je odprawia. I tu pojawia się problem, którego skutki, wydaje mi się, mogliśmy przez ostatnie dni obserwować właśnie na Facebooku. Otóż w Polsce zaburzony jest mechanizm przeżywania żałoby zbiorowej.

Praca żałoby polega na dążeniu do pogodzenia doznanej straty z koniecznością „życia dalej” poprzez dzielenie się przeżywanym bólem, refleksjami, opiniami i wspomnieniami z innymi członkami społeczeństwa. W Polsce ta niezbędna przestrzeń wymiany jest silnie ograniczona. Jak zauważa Sierakowski, żałoba narodowa otwiera Kościoły i studia telewizyjne, zamyka natomiast szereg innych społecznych instytucji, które mogłyby stanowić przestrzeń żałobną (tzn opartą na komunikacji a nie samym tylko rytuale). Polacy mają do wyboru: włączyć telewizor, pójść na mszę albo wyjść na ulicę (ale tylko po to, żeby zapalić znicz). W sytuacji, kiedy jakaś część społeczeństwa nie identyfikuje się z żadną z tych możliwości, praca żałoby nie może zostać dokonana. Ten właśnie brak możliwości różnorodnego przeżywania żałoby sprawił, że Polacy z taką siłą zwrócili się w kierunku jedynych otwartych drzwi. Nie mogąc pójść do teatrów, klubów, oper itp. „poszli” właśnie na Facebooka.

Skutek był katastrofalny nie tylko ze względu na chaos, jaki pojawił się na „ścianach” użytkowników ale przede wszystkim na jałowość wszelkich rozpoczętych przez nich dyskusji. Skupieni w jednym tylko ośrodku rozsadzili jego mechanizm od wewnątrz wielkim młotem polifonii. Łańcuch wyglądał następująco: pojawił się pomysł – pojawiła się grupa zwolenników – pojawiła się grupa przeciwników – pojawiła się grupa, krzycząca, że nic ją to nie obchodzi – pojawiła się grupa wyśmiewająca głupotę trzech poprzednich – pojawiła się grupa wyśmiewająca ideę zakładania grup – pojawiała się grupa, która kąśliwie komentowała strukturę pięciu poprzednich. Krótko mówiąc miało się wrażenie, że Facebook zjadł swój własny ogon, stając się jedynie parodystycznym komentarzem na temat niemożności jakiejkolwiek komunikacji. Efektem tej anty-żałobnej anty-debaty są tylko stosy grup (od 1 do kilku tysięcy członków) które leżą za ścianą facebookowej wyszukiwarki niczym resztki gałęzi w lesie strawionym przez przypadkowy pożar.

Wina za porażkę nie leży jednak, jak sądzę, w samym Facebooku ale w osamotnionej pozycji, w jakiej się znalazł. Paradoksalnie stała się rzecz pożyteczna, bo na własne oczy zobaczyliśmy, jak impotentnym narzędziem może stać jeden z największych komunikacyjnych gigantów, jeśli sprowadzić go do roli maszynki wyświetlającej opinie. Zobaczyliśmy też, jak wielka drzemie w nim siła polityczna i jak łatwo uczynić z niej niebezpieczną broń albo przeciwnie – jak ją szybko zmarnować sprowadzając do absurdu idee, które ją zrodziły. I może następnym razem (oby kontekst nie był wtedy tak przejmujący) komuś jednak zadrży ręka chociażby przy zakładaniu grupy i długo pomyśli, co wstawić po magicznym „Tak/ Nie dla …”. I czy jest sens wstawiania czegokolwiek.

Personalizacja internetu dokonała się. Użytkownicy to tylko z pozoru masa podobnych do siebie awatarów; pod każdym z nich kryje się pełnokrwisty osobnik, pełen wymagań, opinii i oczekiwań. Zazwyczaj również – dobrej woli. Zazwyczaj…

Z punktu widzenia marketingu, zdanie użytkowników warto i zdecydowanie opłaca się respektować. Dlaczego? Dlatego, że to oni kupują produkty oraz korzystają z usług; co więcej – coraz lepiej wiedzą czego oczekują w zamian za zainwestowane przez siebie pieniądze. Rozmawiają o tym na forach, przekazują sobie opinie za pomocą Social Media; sieci ich kontaktów i wzajemnych zależności są tak skomplikowane, że choć specjaliści od komunikacji starają się je odtworzyć, rozwijając choćby obszar Social Graph-ów – nie są wstanie wyprzedzić ich nieustannego rozwoju. W związku z tym wymagania i sugestie internetowej społeczności mogą, mówiąc wprost, przyczynić się do wzrostu sprzedaży czy ulepszenia wizerunku, a tym samym wzrostu pozycji danej marki na rynku. Warto więc postarać się o ich przychylność, choć nie wolno zapomnieć, że mają również drugą, ciemniejszą stronę. Cudowny wynalazek jakim jest Social Media tworzą przede wszystkim oni i, jeśli będzie trzeba, nie zawahają się wykorzystać go, by zmieść z powierzchni ziemi tego, kto nieopatrznie postanowi ich rozdrażnić.

Nestle, czyli jak NIE rozmawiać

Nie ukrywam, że pretekstem do powyższej wypowiedzi jest bezprecedensowy przypadek Nestle, najpoważniejszego gracza branży spożywczej, przeciwko któremu zwróciło się kilka tysięcy “fanów”, po tym, jak administrator facebookowego fanpage’a koncernu postanowił wdać się w słowną bójkę z jednym z użytkowników.
I nie jest to wcale niespodziewany wybuch agresji – Nestle jest bez wątpienia marką kontrowersyjną, która ze swoim wizerunkiem powinna obchodzić się jak z chorowitym noworodkiem. Jednym słowem – ostrożnie, bo noworodek nigdy nie dorośnie, dopóki nie znajdzie się w rękach, który będą mogły zapewnić mu dogodne warunki rozwoju. Co, w tym wypadku, oznaczałoby radykalną zmianę polityki marki wobec zagadnień ekologicznych, które są jej najsłabszą, z wizerunkowego punktu widzenia, stroną.
Być może niektórzy z Was pamiętają sławny bojkot Nestle w 1977, związany z kampanią prowadzoną w krajach rozwijających się (a przede wszystkim w Afryce), promującą produkowane przez firmę mleko w proszku jako alternatywę dla karmienia piersią. Kampania doprowadziła do pogorszenia stanu zdrowia i śmierci tysięcy dzieci, których mamy rozrabiały formułę w nienadającej się do tego wodzie, do której z resztą dostęp w Afryce jest ograniczony. Nestle zaprzestało promocji, jednocześnie pozywając do sądu autora publikacji na temat sprawy. Nigdy też oficjalnie nie przeprosiło za swoje działania. http://en.wikipedia.org/wiki/Nestl%C3%A9_boycott
Inne problemy wizerunkowe marki związane są, m.in. ze współpracą z reżimem Mugabe w Zimbabwe, oraz zatrudnianiem dzieci w swoich fabrykach w krajach rozwijających się.
Świeższą sprawą jest kwestia oleju palmowego, który koncern kupuje i wykorzystuje przy produkcji. Uprawa palm to działanie niezwykle eksploatujące dla środowiska naturalnego; przyczynia się zaniku bioróżnorodności i wyniszczania nisz ekologicznych wielu gatunków zwierząt. Większość oleju Nestle pozyskuje z, należącej do Indonezji wyspy Borneo, zamieszkaną przez, rzadkie dziś i wymagające ochrony, orangutany.
Po wypuszczeniu przez greenpeace krótkiego filmu namawiającego do bojkotu Kit Kata w imieniu orangutanów (hasło „give us a break” jest trawestacją „take a break”, sloganu reklamującego związanego z batonikiem), Nestle powinno być szczególnie wrażliwe na kwestie wizerunkowe. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat

Niestety, koncern nie wykazał się czujnością i rozpoczął bezsensowny spór z użytkownikiem fanpage’a, którego awatar nawiązywał do akcji greenpeace’u.
Jeden z administratorów strony stwierdził, że firma “nie życzy sobie wypowiedzi użytkowników używających jej logo poddanego obróbce” (wcześniej, używających tego samego argumentu, koncern starał się o usunięcie greenpeace’owego filmu z youtube’a). W odpowiedzi na post posypały się wypowiedzi zarzucające Nestle brak respektu dla wolności wypowiedzi. Administratorzy nie zareagowali w porę, niepotrzebnie ciągnąc dyskusję w ostrym tonie:

(źródło screenu – http://www.gadzinowski.pl/social-media-lincz-%e2%80%93-przypadek-nestle/ )

W związku z czym, fan page koncernu zmienił się w królestwo czarnego PR-u, a wypowiedzi użytkowników – w regularny lincz:

Podobnych wypowiedzi pojawiło się na stronie kilkaset, co więcej, pojawiają się nadal.

Gdyby wysłuchano, co mają do powiedzenia użytkownicy, potraktowano ich z szacunkiem, zareagowano na sugestie oraz podziękowano za wyrażoną opinię – być może sprawy nie posunęłyby się tak daleko. Tymczasem, w przeciągu kilku dni, przypadek fanpage’a opisano w większości gazet, oraz wspomniano o nim w większości telewizji na świecie. Nie mówiąc o internecie, gdzie, jak wiadomo, informacje rozchodzą się najszybciej. Liczba fanów Nestle na facebooku spadł, choć nadal sięga prawie 100 000 osób. Ci, którzy zostali, zostali jednak tylko po to, by móc się wypowiadać i namawiać do bojkotu marki. Do akcji dołączyli również użytkownicy Twittera.

Niestety, Nestle dało się złapać w pułapkę własnej arogancji. Jako autentyczny potentat w swojej branży, koncern mógł czuć się bezpiecznie, mimo dotkliwych porażek wizerunkowych. Niestety, kiedy do gry weszło Social Media, okazało się, że jest to przestrzeń, w której niełatwo pozostać bezkarnym. Dziś to wirtualna rzeczywistość może zmienić to, co dzieje się na świecie.
Miejmy nadzieję, że będzie to jasna nauczka dla innych przedsiębiorców. Pamiętajmy – vox populi – vox dei.

Na jednym z blogów traktujących o social media przeczytałam relację z konferencji Facebooker Panel (http://infosocialmedia.blogspot.com/2010/03/facebooker-panel-relacja-z-imprezy.html ). Autor recenzji twierdzi, że była to impreza, na której „można było dowiedzieć się od ekspertów z agencji działających na Facebooku, jak można wykorzystać to medium do działań biznesowych”. Zastanawiam się czy aby na pewno była to ta sama konferencja, w której w ubiegły piątek sama uczestniczyłam?

Kwestie organizacyjne można potraktować z przymrużeniem oka, biorąc pod uwagę to, że konferencja zorganizowana była w bardzo krótkim czasie. Nie wszystkim jednak z pewnością podobał się sposób prowadzenia konferencji przez moderatora, który od czasu do czasu, kiedy okazywało się, że sam akurat zna odpowiedź na pytanie do ekspertów, bez zastanowienia jej udzielał. Pewien chaos wprowadzało również przerywanie panelistom w połowie wypowiedzi oraz „moderowanie” pytań z sali. Jednak, jak już wspomniałam, to kwestie organizacyjne, nie najważniejsze.

Dość jednak poważnym, moim zdaniem, błędem konferencji był brak sprecyzowania, do kogo jest ona kierowana. Z tego powodu można było mieć wrażenie, że poziom niezręcznie lawirował pomiędzy potrzebami ekspertów z branży, którzy liczyli na merytoryczną dyskusję o możliwościach Facebooka, a pytaniami zadawanymi przez tych, którzy z portalem tym nie mieli jeszcze zbyt wiele wspólnego. Dlatego najpierw należałoby zastanowić się, czemu miało służyć to spotkanie. Jeśli kierowane było do tej drugiej grupy, czy też do klientów, którzy zainteresowani są marketingiem na Facebooku, można stwierdzić, że poziom ich ciekawości prawdopodobnie został zaspokojony.

Jednakże jeśli spojrzeć na dyskusję okiem kogoś, kto na co dzień zajmuje się kwestiami związanymi z marketingiem na Facebooku, poziom merytoryczny konferencji pozostawiał wiele do życzenia. Oczywiste jest to, że w dzisiejszych czasach czymś, co najbardziej liczy się na rynku, jest branżowy know-how, którym nikt entuzjastycznie i za darmo nie będzie dzielił się z innymi, a już na pewno nie z konkurencją. Należałoby jednak zastanowić się co i komu chcemy przekazać, bo stanowczo ułatwiłoby to podjęcie decyzji  o tym, na co poświęcamy swój czas.

Może lepiej byłoby również, gdyby niektóre przykłady działań prezentowanych przez ekspertów pozostały jednak bez słownego komentarza. Bo o ile jeszcze można być pod wrażeniem kilku tysięcy fanów fan page’a związanego z zimową aktywnością, o tyle stwierdzenie, że prowadzona tam komunikacja marketingowa opiera się na tym, że raz w tygodniu informacje o produkcie są „wciskane” fanom i „na razie jakoś to znoszą” może budzić co najwyżej niesmak. Podobnie jak informacja o marketingowym wykorzystaniu fan page’a – cyklicznym, bo zima przecież jest cykliczna.

To tylko nieliczne przykłady wiedzy eksperckiej, która została zaserwowana uczestnikom konferencji Facebookera. Nie twierdzę, że cała konferencja odbywała się na takim poziomie. Pojawiały się wypowiedzi, które można uznać za wartościowe, jak choćby badania przedstawione przez Jana Zająca. Dla uczestników, którzy z Facebookiem mają do czynienia  na co dzień, informacji nowych, ciekawych i inspirujących było jednak zbyt mało. Mam nadzieję, że kolejne, zapowiadane przez organizatorów spotkania przyniosą więcej merytorycznej wiedzy i pozwolą na dyskusję o marketingowych możliwościach Facebooka na wysokim poziomie. Bo naprawdę jest o czym dyskutować.

Dawno, dawno temu, był sobie „komputer”. Relatywnie szybko zyskał on sobie stałe miejsce w naszym życiu. Kolejne przywileje posypały się jeszcze prędzej. Zaczęliśmy go ze sobą wszędzie zabierać, przestając się z nim rozstawać choćby na chwilę- przecież w telefonie zajmuje tak mało miejsca. Teraz oglądamy przez komputer rzeczywistość, tagujemy sobie świat, zmniejszając zarazem przestrzeń i zacierając granice. Niebawem komputer stanie się integralnym elementem naszego wyposażenia, takim jak zegarek, czy okulary, bez których tracimy orientację i czujemy niepokój. Najlepiej będzie wszczepić sobie komputer, aby mieć absolutną pewność, że trafimy dzisiaj do pracy, bo bez Google Maps czujemy się bezradni. Czy postęp technologiczny jest dla nas zagrożeniem? Jeśli tak, to jak się na niego przygotować i czy należy z nim walczyć? W Chinach walczą, walczą w sposób, który mnie absolutnie przeraził. O obozach przetrwania dla uzależnionych od Internetu przeczytałam w „WIRED”. Niby poważny magazyn, ale może tym razem coś im się pomyliło?

Chiny to najszybciej rosnąca populacja Internautów, licząca obecnie 338 milionów osób. Skala użytkowania Internetu, całodobowe kawiarenki internetowe wielkości hangarów, czy 480 milionów kont założonych na platformie społecznościowej qq.com postrzegane są przez wielu Chińczyków, jako zagrożenie narodowe, z którym trzeba bezwzględnie walczyć. Doskonale wiemy o blokowaniu Googla, Youtuba i innych platform społecznościowych przez rząd, nie zdziwią nas nawet komandosi rządowi moderujący opinie w chińskim Internecie, ale obsesja ,z jaką Chiny walczą z uzależnionymi od Internetu nastolatkami szokuje. W 2004 roku rząd zamknął 16 000 kawiarenek ze względu na wysyp młodocianych przestępców inspirowanych grami komputerowymi. W 2007 roku firmy produkujące gry komputerowe zostały zobowiązane do nakładania na gry filtrów ochronnych, które nie pozwalały na kontynuowanie gry dłużej niż 3 godziny. Mniej więcej rok temu rząd rozpoczął dyskusję na temat zakwalifikowania uzależnienia od Internetu, jako dysfunkcji klinicznej. Najradykalniejszym zaś krokiem do tej pory jest wysyp obozów przetrwania, w których „wykwalifikowani” specjaliści mają za zadanie oduczyć nastolatków od Internetu.

Elektrowstrząsy, jak mówi jeden ze specjalistów od uzależnień: „ nie prowadzą do trwałego uszkodzenia mózgu, ale są bolesne, całkiem bolesne”. Pacjenci, którzy wyrobili tyle pompek i okrążeń bieżni, ile im narzucono, unikali lania. Jednak jak mówi 12 letni chłopiec „uzależniony” od Game Boya: „kłamią Ci, którzy mówią, że się nie bali”. Każdy z nowych pacjentów pierwszego dnia był prowadzony do sali powitalnej. Pozostali nie zwracali uwagi na dochodzące stamtąd krzyki, zdarzały się zbyt często, aby je zauważać. Jeden ze nowych obozowiczów został wezwany na „trening”, podczas gdy reszta poszła już spać. W ramach przewietrzenia głowy od wszechogarniającego zagrożenia internetowego, zmuszono go do biegania wokół boiska do koszykówki. Po 30 okrążeniach chłopiec padł ze zmęczenia. Terapeuta, w celu pobudzenia wymierzył w niego drewnianą nogą od krzesła, którą złamał na pacjencie. Poskutkowało, chłopiec znów wstał do biegu, jednak po chwili upadł ponownie. Tym razem oberwał krzesełkiem plastikowym. Zakrwawiony, przestraszony i błagający o litość został bez pomocy w miejscu zdarzenia. Dopiero po kilku godzinach zawołano karetkę, lecz pomoc nadeszła za późno, chłopak już nie żył. Całość zdarzenia miała ponoć kilkunastu świadków.

Około kilkunastu osób zostało aresztowanych za śmierć chłopca, zaś założyciel ośrodka dla uzależnionych od Internetu jak miało się później okazać, nigdy nie miał żadnych papierów uprawniających go do świadczenia usług terapeutycznych. Wydarzenie to wywołało lawinę informacji o podobnych historiach w innych obozach przetrwania. Rząd, który musiał stawić czoła medialnej nagonce, przystąpił do pracy nad wytycznymi dla tego rodzaju ośrodków.  Rodzicom chłopca wypłacono odszkodowanie za poniesione szkody.

Jak skomentować takie informacje? Nie jestem pewna. Jedyne, co mogę powiedzieć, to to, że nie rozwój technologii mnie przeraża, ale człowiek i jego okrucieństwo.

To tytuł jednego z wystąpień podczas konferencji Impactor 2010 „O stanie branży i jej perspektywach”. I właśnie tym jednym zdaniem można by streścić to, co z całą pewnością o branży tej można powiedzieć.

Najbardziej interesującym dla mnie tematem na konferencji, z racji wykonywanej pracy, był marketing internetowy. Statystyki przedstawione podczas wystąpienia Macieja Kity z OmnicomMediaGroup nie przyniosły większego zaskoczenia – wydatki na reklamę online stale rosną, nawet w czasach tzw. kryzysu. Wydawać by się mogło, że ten sektor reklamy, dość młodej, niepewnej dla wielu reklamodawców powinien w drugiej połowie ubiegłego roku najbardziej ucierpieć, mimo to zaobserwowaliśmy 19%-owy wzrost.Próba prognozowania rynku reklamowego w Polsce, która miała zostać podjęta przez Jakuba Bierzyńskiego z OmnicomMediaGroup niestety nie doszła do skutku, gdyż okazało się to zadanie zbyt trudne. Jednak nie sposób nie zgodzić się ze stwierdzeniem prelegenta, że niełatwo diagnozować rynek, który jest zaledwie małą łódeczką na stanowczo niepewnym dzisiaj rynku europejskim. Według Jakuba Bierzyńskiego główną tego przyczyną jest tzw. „efekt motyla”, który z kolei jest powodem „kryzysu” w Polsce.  Efekt ten polega głównie na obawie przed problemami finansowymi, które według zarządzających większości firm przecież powinny się pojawić, podobnie jak w innych krajach Europy. Zmusza to firmy do podjęcia działań redukujących koszty. A na czym najłatwiej oszczędzać? Oczywiście, na reklamie. Stąd mamy faktyczne skutki kryzysu, które odczuwalne są w branży reklamowej na dużo większą skalę, niż rzeczywiście powinny być. Z tego właśnie względu przewidywanie, jak będzie wyglądał rynek reklamy w roku 2010, mogłoby znów okazać się wyjątkowo nietrafne.

Podczas konferencji mieliśmy również okazję przyjrzenia się próbie analizy potrzeb współczesnych odbiorców oraz możliwości, jakie my – marketingowcy możemy wykorzystać, by przebić się do jego umysłu. Byłaby to próba być może udana, gdyby nie niezliczona ilość wątków, które zostały poruszone i bardzo ograniczona ilość czasu, którą dysponowali eksperci. Niemniej jednak tym, co wyniosłam z konferencji jest kilka niedokończonych myśli, kilka postawionych hipotez i kilka faktów, którym – jak uważam – na pewno warto bliżej się przyjrzeć.

Pralka, semantyka i użytkownik Internetu

Najpierw trochę o semantyce. Ma ona ogromne znaczenie dla zrozumienia terminu usability. Zdaję sobie sprawę, że ten termin jest najczęściej tłumaczony, jako użyteczność. Wydaje mi się jednak, że słowo używalność zdecydowanie lepiej oddaje sens angielskiego pierwowzoru.

Bo przecież nie wszystko, co użyteczne, czyli przydatne w naszym codziennym życiu jest jednocześnie używalne, czyli łatwe w użyciu.

Weźmy za przykład nowy model pralki. Wszyscy, którzy mieli wątpliwą przyjemność nieposiadania pralki w swoim domu, wiedzą jak użyteczne jest to urządzenie. Przecież pranie w misce, schylanie się nad wanną, lub co gorsze, próba odpowiedniego ustawienia się w drzwiach kabiny prysznicowej, jest uciążliwe i niewdzięczne. A tak – mamy pralkę. Możemy wrzucić ciuchy, wsypać proszek, ustawić odpowiedni program – i kłopot z głowy. Wiem, wiem – powiecie, że to pranie jeszcze trzeba rozwiesić…

Jednak podczas tej prostej czynności, jaką jest pranie, możemy napotkać wiele przeszkód i czasem wolelibyśmy wrócić do prania w misce.. Wyobraźmy sobie teraz, że kupujemy nową pralkę. Jest idealna – mieści się dokładnie w tej wnęce w łazience, w której sobie ją wyobrażaliśmy. Jest piękna – chromowana, czy też pasuje do koloru kafelków, lśni się i błyszczy. Cudo.

Patrzymy na nią chwilę z zachwytem do momentu, kiedy przyjdzie nam zrobić pranie. Nie czytamy instrukcji, bo przecież jak bardzo nowa pralka może różnić się od starej? A poza tym, pranie to „żadna filozofia”. I tu rozpoczyna się nasza odyseja ku czystemu praniu. Najpierw się nie zrażamy – przecież nie ma czym, kilka razy przyciskamy różne przyciski – nic się nie dzieje. Podejmujemy jeszcze kilka prób. Dalej nic. Narasta złość i frustracja. Chcemy rzucić to w przysłowiową „cholerę”, ale kosz z brudnymi ciuchami już się nie domyka. W akcie desperacji sięgamy po instrukcję obsługi. Zaczyna nas boleć głowa, bo to co napisane jest w instrukcji, nie jest w języku polskim, który da się zrozumieć..Ostatnią deską ratunku jest telefon do koleżanki, która poleciła nam ten model pralki. Dopiero 10-minutowa rozmowa pozwala nam cieszyć się przyjemnym, cichym buczeniem pierwszego prania. Jednak już wiemy, że nie będzie łatwo, że kolejna konieczność użycia tego diabelskiego urządzenia, znów doprowadzi nas do szewskiej pasji..

Cudo zamienia się w irytującego rupiecia. Super-hiper użyteczne i ładne urządzenie jest super-hiper nieużywalne.

My jesteśmy na zakupioną pralkę, poniekąd skazani. Nasza cierpliwość po raz kolejny zostanie wystawiona na próbę, którą pomyślnie przejdziemy, bo nie mamy wyboru. Użytkownicy Internetu aż tak cierpliwi nie są i mają praktycznie nieograniczony wybór, jeśli chodzi o użyteczne dla nich narzędzia. W Internecie jeśli strona nie jest używalna, czyli łatwa, intuicyjna w użyciu, staje się po prostu bezużyteczna. Użytkownik po pierwszej nieudanej próbie wykonania zamierzonej czynności(np. kupna naszego produktu), po prostu przeniesie się na stronę konkurencji – gdzie cały proces przebiega bez zakłóceń i jest prosty. A wtedy my, mimo że nasza strona jest ładna,  tracimy pieniądze, bo strona jest nieużywalna.

Używalność

Oczywiście, trochę strywializowałam znaczenie usability, bo jest to dziedzina, która wychodzi znacznie dalej poza „łatwość użycia”. Jednak o tym, kiedy indziej. Być może uda mi się namówić naszego guru od usability Herakliusz Lubomirskiego do gościnnego wpisu. Dziś mowa tylko o aspekcie używalności.

Przejdźmy do konkretów. Skorzystam z jednego z wpisów Jakoba Nielsena. Jest to specjalista uważany za jednego z najlepszych w branży. Za pomocą jednego z przykładów Nielsena, postaram się pokazać niewinny błąd, który może mieć bardzo poważne konsekwencje dla naszego biznesu.

Niby wszystko jest ok. Jednak stosując „checkbox”, dajemy użytkownik możliwość wybrania dwóch przeciwstawnych opcji – czyli powodujemy niezrozumienie. Użytkownik wie, że te kwadraty oznaczają możliwość zaznaczenia kilku preferencji. W efekcie możemy doprowadzić do sytuacji, w której na przykład użytkownik chce newsletter, ale przypadkowo, automatycznie zaznaczy obie opcje, co nasz system odczyta, jako polecenie nie przesyłania newsletteru temu użytkownikowi.

Prostym rozwiązaniem w tym przypadku są „radio boxy”, czyli możliwość zaznaczenie tylko jednego elementu, spośród wielu.

Jeśli popełnimy taki błąd jak prezentowany powyżej, to nasz cel biznesowy w postaci pozyskiwania bazy użytkowników nie zostanie zrealizowany, czyli funkcjonowanie strony nie przełoży się w żaden realny sposób na nasz biznes.

A teraz wyobraźmy sobie, że tak znaczący błąd popełniamy w formularzu zakupowym. Utrudniamy cały proces, a tym samym tracimy potencjalne zyski, bo użytkownik wybiera inny, łatwiejszy w obsłudze sklep.

Konwencje, czyli normy w Internecie

Powyższy przykład pokazuje, jak ważne jest zachowanie pewnych utartych konwencji. W niektórych przypadkach nie należy silić się na oryginalność – bo proste rozwiązania zostały już wymyślone i funkcjonują na innych stronach. A tak jak powiedział Jakob Nilesen – użytkownicy większość swojego czasu spędzają właśnie na innych stronach, a nie na Twojej. Jeśli nie będziemy w stanie dostarczyć im mechanizmów, które już znają, którymi umieją się posługiwać – po prostu nie będą korzystać z naszych rozwiązań.

Wkrótce w Polsce rozpocznie się wielki bój o energię i paliwa. Energetyka jądrowa i jej kadry, przesył gazu (Nordstream) i pozyskiwanie gazu łupkowego, a także dywersyfikacja dostaw poprzez Gazoport, projekt Caverns, etc.  – to wszystko tematy, które będą  przetaczać się przez media w cieniu wyborów.

Szczególnie interesującym tematem jest energetyka jądrowa. Mimo różnych badań stopień społecznej akceptacji tego źródła energii jest mało stabilny i może w wielkim stopniu zależeć od nieprzewidywalnych czynników, które łatwo sobie wyobrazić – jak choćby awarie istniejących elektrowni, szczególnie franuskich.

Bez wątpienia jest to właśnie moment, w którym decyduje się przyszłość rozwoju atomistyki  w Polsce. Wbrew temu co wydaje się myśleć rząd rozwój wypadków nie musi być optymistyczny. Stąd też niniejszy post. Uważam że warto przemyśleć czy i jak nowe narzędzia komunikacyjne mogły by wpłynąć na przychylność Polaków dla energetyki jądrowej.

W naszej demokracji funkcjonuje pojęcie konsultacji społecznych. Należą do nich zarówno konsultacje, które maja swoje miejsce w porządku legislacyjnym, ale także nazywa się tak inicjatywy marketingowe – jak choćby ostanie spotkanie premiera z „Internautami” (którą to inicjatywę popieram, bo niektórzy z zaproszonych to koledzy, a wiadomo że koledzy kolegów są moimi kolegami. W ten oto sposób jestem w pewnym sensie kolegą premiera )

Wracając do meritum, zwracam się do decydentów by przyjrzeli się nowym narzędziom, takim jak Social Media, jako instrumentom do nawiązania rzeczywistego dialogu społecznego.

Poza tym oczywistym dyskursem wyborczym Social Media oferują rządzącym niespotykane do tej pory możliwości podjęcia faktycznego dialogu ze społeczeństwem. Mogą przyczynić się do zmiany sposobu  postrzegania obywateli  jako bezimiennej, głosującej masy.  I niekoniecznie musi się to przejawiać bluzgającym spamem forów, dokonywanym rękami partyjnych młodzieżówek. Zbliżające się wybory pokażą nam jaką lekcję poszczególni kandydaci wynieśli z sukcesów Obamy i Sarko.

Dlaczego warto?

W mediach społecznościowych ujawniamy innym, także Państwu różne informacje. Czynimy to  z własnej i nieprzymuszonej woli. Ujawniamy o wiele większą ilość informacji na swój temat niż zdolny jest zebrać GUS, PKW i MSWiA w tym ABW, CBA i CBŚ razem wzięte. Skoro już czynimy to dobrowolnie, może po prostu zasługujemy na to by ktoś nas posłuchał? By ktoś zaczął z nami rozmawiać? Np. o energetyce jądrowej.  Może rozpoczęcie takiego dialogu społecznego w miejsce konsultacji, rozszerzy i ustabilizuje poparcie dla tej idei?

Jeśli energetyka jądrowa nie jest na tyle istotnym tematem by z nami rozmawiać, z pewnością znajdzie się jeszcze parę tematów, o których chętnie, my obywatele porozmawiamy.

Do tej pory byliśmy skazani na dialog za pośrednictwem kartki wyborczej. Obecnie są nowe możliwości.

Co z tego wynika?

Pozwolę sobie postawić następującą, nad wyraz idealistyczną tezę: Jeśli istnieją nowe możliwości dialogu z obywatelami to Państwo ma obowiązek z nich korzystać. Tezę tą poddaję pod rozwagę szanownych obywateli w pierwszej kolejności.

Drodzy rządzący obecni i przyszli – jeśli nie zauważyliście jeszcze rewolucji w komunikacji, to chciałbym życzliwie donieść o jej istnieniu. Jest to fakt. Jeśli tego nie widzicie wkrótce, być może jeszcze w tej kadencji (!), rzeczywistość Was przerośnie.

Kilkukrotnie spotkałam się z opinią, że specyfika instytucji finansowych utrudnia efektywne wykorzystanie Social Media. Zgodzę się z powyższym, jeśli  Social Media utożsamiane są z Facebookiem i Twitterem, jako kolejnymi kanałami, w których można komunikować np.: „jesteśmy świetnym bankiem”. Na zdrowy rozum – kto chciałby słuchać i reagować na przekazy marketingowe wyjęte wprost z reklamy telewizyjnej? Ja nie.

Z moich obserwacji wynika, że dla instytucji finansowych najtrudniejsza jest odpowiedź na pytanie: „Ale co my(do cholery!) mamy właściwie robić w tych całych Social Mediach? Po co nam Social Media? O czym właściwie mówić?”. Fakt. Przecież dla niewielu osób finanse są na tyle ekscytującym tematem, aby wdawać się w dyskusję o ostatnich notowaniach na GPW..Trzeba wymyśleć coś innego.

Po co im Social Media?

Postaram się odpowiedzieć na to kluczowe pytanie. Prawdę mówiąc, liczba odpowiedzi jest nieograniczona, gdyż wszystko zależy od strategii obecności w Internecie danej instytucji finansowej i celów, jakie ma mieć komunikacja w Social Media. Skupię się tylko na trzech, przykładowych odpowiedziach.

Zacznijmy od celów fundamentalnych:

• Wizerunkowe – czyli myślenie, że „my, niedostępna instytucja finansowa, chcemy wejść z Wami w dialog, jesteśmy otwarci na Wasze opinie”. Do tej kategorii zaliczyłabym blog Wells Fargo. Blog powstał w momencie, w którym Wells Fargo przejął Wachovię. Na początku miał za zadanie upewnić klientów Wachovii, że są w dobrych rękach. Obecnie komunikacja opiera się o prezentację usług i newsów z życia banku.
• Client service’owe – czyli to z czego słynie Twitter. Czyli myślenie: „Odpowiemy na każde Wasze pytanie – jak najszybciej się da.” W tym przypadku bardzo fajnie realizuje to Bank Of America. Ich kanał na Twitterze ma dedykowany zespół, który gotowy jest odpowiedzieć na wszystkie pytania.

Teraz podnieśmy poprzeczkę. Postarajmy się zrobić prawdziwy biznes. Przecież o to w tym wszystkim chodzi – o zwrot z inwestycji, jaką jest komunikacja w Social Media. Zobrazuję to za pomocą case’u Schawaba, który oferuje management inwestycjami. Schwab postanowił rzeczywiście wsłuchać się w to, co mają do powiedzenia konsumenci. Stworzył serwis(Schwab’s Listening Community), do którego dostęp dał 350 wytypowanym użytkownikom, którzy nie byli jego klientami. Użytkownicy rekrutowali się z generacji X – czyli byli w wieku od 25 do 35 lat. Schwab zadał sobie jedno ważne pytanie: co mogę zrobić, żeby za 10-15 lat stać się dostawcą usług finansowych dla tej grupy? Odpowiedzią były dla niego insighty potencjalnych klientów. Wyniki przerosły jego oczekiwania. W związku z ogromnym zaangażowaniem użytkowników, udało się pozyskać dane, które posłużyły do stworzenia nowych produktów inwestycyjnych, specjalnie skrojonych pod wymagania tej grupy wiekowej. Efekt był taki, że firma zanotowała 56% przyrost liczby klientów z generacji X w stosunku do poprzedniego roku.

Oczywiście, każde z powyższych działań realizuje pośrednio także inne funkcje. Starałam się jedynie wskazać różne kierunki, jakie można obrać.

OPEN Forum

Jest przykładem działania, które pokazuje, że  nawet instytucje finansowe mogą stworzyć mechanizmy zaangażowania i bardzo mocno zaistnieć w sferze mediów społecznościowych. Jest to program o bardzo klarownych celach biznesowych. Udowadnia, że w ramach Social Media można stworzyć efektywne mechanizmy konwersyjne. Warto zwrócić uwagę, że twórcy OPEN Forum myśleli w kategoriach monetyzacji zaangażowania użytkowników.

Czym jest OPEN Forum?

Jest platformą społecznościową stworzoną przez American Express. Platforma skierowana jest do właścicieli małych i średnich przedsiębiorstw. Celem platformy jest dostarczenie właścicielom MŚP narzędzi, które pozwolą im rozwijać swój biznes – poprzez kontakty, współpracę oraz wymianę wiedzy z innymi członkami społeczności. Jak pokazuje grudniowe zestawienie Compete.com, to podejście cieszy się dużą popularnością, gdyż OPEN Forum w grudniu 2009 zanotowało 1 000 000 unikalnych użytkowników.

Co  OPEN Forum oferuje użytkownikom?

Skupię się na najciekawszych dla mnie funkcjonalnościach.

• IDEA HUB – DOSTĘP DO TREŚCI O NAJWYŻSZEJ JAKOŚCI

Nie jest to funkcjonalność sama w sobie, ale ogromna wartość, jaką niesie ze sobą platforma. OPEN Forum umożliwia interakcję ze znanymi osobistościami świata biznesu – jak choćby Guy Kawasaki(znany chyba najbardziej z ewangelizacji produktów Apple). Eksperci publikują artykuły, w których dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniami. Co pewien czas umieszczane są prezentacje video w ramach serii „Inside the Entrepreneurial Mind”. Materiały stylizowane są na rozwiązaniach z TED.com. Dla osoby, która stawia pierwsze kroki w biznesie pomoc i inspiracja jest nie do przecenienia.

• CONNECTODEX

Nazwa brzmi geekowato, a kryje się pod nim rozwiązanie genialne w swej prostocie. Mianowicie – maszynka do zdobywania kontaktów, partnerów i klientów. Wyobraźmy sobie LinkedIn dla właścicieli MŚP. Tylko, że:

-         Na OPEN Forum wyszukiwarka jest zdecydowanie bardziej rozbudowana, a przez to daje dokładniejsze wyniki.

-         Chodzi o B2B – prezentujemy swoją firmę, jej usługi bardziej niż siebie. Możliwe jest uczestniczenie w dyskusjach profilem firmy. Budujemy wartość naszej firmy poprzez wartość naszych opinii, wiedzy, którą przekazujemy. Jednocześnie sami możemy nauczyć się bardzo wiele od innych.

-         W profilu swojej firmy możemy umieścić dokładny opis, czego szukamy – tak zwane „seeks” – co umożliwia systemowi oraz innym użytkownikom rekomendowanie partnerów, podwykonawców, którzy najlepiej zaspokoją nasze potrzeby.

-         System odniesień i możliwości wystawiania rekomendacji buduje zaufanie w stosunku do naszej firmy.

Co OPEN Forum umożliwia American Express?

Jeszcze do niedawna funkcjonalności OPEN Forum było dostępne jedynie dla właścicieli kart American Express.

• Czyli jeszcze do niedawna był to program lojalnościowy, który gratyfikuje klientów AMEX.
• Dzięki OPEN Forum, AMEX buduje swoją pozycję rynkową w odniesieniu do konkurencji. Marka nastawiona jest na potrzeby właścicieli MŚP.

Obecnie, wobec faktu, że użytkownicy LinkedIn także mogą korzystać z funkcjonalności OPEN Forum, program jest bardziej nastawiony na pozyskiwanie nowych klientów – zwiększanie udziałów w rynku.

To jeszcze nie koniec. Przywołując ducha Schwaba, American Express wsłuchał się w potrzeby swoich klientów. Dzięki OPEN Forum AMEX pozyskał insight, który umożliwił im stworzenie nowego produktu specjalnie dla właścicieli MŚP – AcceptPay. Jest to narzędzie do zarządzania fakturami i płatnościami. Proste i funkcjonalne – połączone z kartą AMEXU na pewno może usprawnić księgowość w MŚP.

Mam nadzieję, że powyższe przykłady pokazały, że instytucje finansowe mogą efektywnie komunikować się z pomocą Social Media. Przede wszystkim chciałam jednak pokazać, że takie działania mogą mieć bezpośrednie przełożenie nie tylko na wizerunek, ale i na biznes.

Poniżej krótka prezentacja o OPEN Forum autorstwa VizEdu.com.

American-Express-Adopts-Social-Media

Wyobraź sobie, że obserwujesz ulicę przez swojego smartphone’a i masz dostęp do informacji, których pozyskanie, jeszcze do niedawna, kosztowałoby Cię trochę czasu i energii. Dzięki AR mógłbyś zobaczyć, które domy w okolicy są na sprzedaż, gdzie są najlepsze restauracje, a nawet, jakie opinie tym lokalom wystawili klienci.  Połączenie rozwiązań HD, geotagowania, software’u rozpoznającego twarze z przeszukiwaniem społeczności internetowych, blogów, czy mikroblogów w czasie rzeczywistym, wyposaży nas w narzędzie, bez którego w niedługim czasie ciężko nam będzie wyobrazić sobie funkcjonowanie.

Nowy wymiar rzeczywistości czeka na nas tuż za rogiem. Jeśli masz wrażenie, że nie możesz żyć bez Facebooka, swojego IPhone’a czy Twittera to z pewnością jesteś na dobrej drodze żeby, jako jeden z pierwszych, paść ofiarą Augmented Reality. AR to rzeczywistość, w której nasze prawdziwe życie przeplata się z elementami wirtualnymi, gdzie otaczający nas świat jest interaktywny, zaś offline i online stanowią w zasadzie jedną, zespoloną rzeczywistość. Od jakiegoś już czasu jestem zafascynowana aplikacjami, nad którymi pracują głównie europejscy deweloperzy. Dzisiaj chciałabym przedstawić Wam, co rozwój AR oznacza dla biznesu i w jaki sposób możemy wykorzystać Augmented Reality.

Gary Hayes, zawodowo zajmujący się Augmented Reality, autor bloga Personalize Media, przygotował bardzo ciekawą klasyfikację rodzajów Augmented Reality oraz modeli biznesowych wykorzystujących AR, z której skorzystam, aby przybliżyć Wam najciekawsze według mnie zastosowania. Większość do tej pory zrealizowanych aplikacji to aplikacje darmowe, natomiast z pewnością w niedługim czasie powstanie wiele aplikacji o płatnym dostępie, jak również takich, które wspierają sprzedaż pośrednio.

Użyteczność: Zacznijmy od aplikacji najbardziej popularnych, z kategorii „ułatwiające ludziom życie”. Pomagają odnaleźć najbliższą stację metra, udostępniają godziny oraz trasy komunikacji miejskiej, wskazują najbliższe bankomaty (tego typu aplikację zrealizowała firma Layar dla ING).   Aplikacje te bywają również nazywane „wyszukiwarkami AR”, ponieważ uzupełniają naszą wiedzę o wszystkim, co aktualnie obserwujemy poprzez podsuwanie nam treści internetowych na dany temat.

In Situ: Aplikacje, które zwiększają sprzedaż produktów poprzez umożliwienie użytkownikowi „wypróbowania” rzeczy, którą zamierza kupić. Może to zwiększać sprzedaż przez Internet, gdzie częstym problemem konsumenta jest brak możliwości dokładnego obejrzenia produktu przed dokonaniem transakcji.

Na przykład: aplikacja umożliwiająca Internautom przymiarkę ubrania przed zakupem:

Aplikacja IKEA umożliwiająca meblowanie mieszkania:

Przewodniki: płatny dostęp do aplikacji wzbogacających zwiedzanie nowego miasta, parku narodowego, czy każdego innego miejsca, gdzie zwiedzający mogą potrzebować dodatkowych informacji, czy dostępu do ciekawostek. Dostęp do haseł z Wikipedii, wpisów blogerów, lokalizatorów restauracji i toalet będzie nieoceniony

Experiential education- model pay- per- visit z powodzeniem może być realizowany  w centrach edukacyjnych, muzeach, parkach tematycznych, ale również miastach antycznych, czy świecie podwodnym Poprzez dostarczenie użytkownikowi dużej liczby informacji, jak również doświadczeń wizualnych, taka forma edukacji staje się o wiele bardziej atrakcyjna!

Spersonalizowane zakupy: aplikacje, które mogą znacznie podnieść sprzedaż w dużych centrach handlowych, hipermarketach, czy inne sklepach, w których ciężko się połapać . Ułatwiają klientom znalezienie pożądanych produktów, zaś na podstawie informacji wprowadzonych przez użytkownika sygnalizują atrakcyjne dla niego produkty, czy promocje (przydałoby się szczególnie w okresie wyprzedaży, kiedy nic nie można znaleźć).

Rozpoznawanie i targetowanie: aplikacje przeznaczone dla biznesu, gdzie szczególnie ważne jest rozpoznanie klienta, w celu dostosowania odpowiedniej dla niego oferty. Poprzez funkcję rozpoznawania twarzy łączyłyby osobę z informacjami online, publikowanymi na portalach społecznościowych. Wygląda na to, że musimy zadbać o ochronę swojej prywatności!

Sposobów wspierania sprzedaży, czy zarabiania na Augmented Reality jest znacznie więcej. Zainteresowanym polecam link do tekstu źródłowego:

http://www.personalizemedia.com/16-top-augmented-reality-business-models/