Pralka, semantyka i użytkownik Internetu

Najpierw trochę o semantyce. Ma ona ogromne znaczenie dla zrozumienia terminu usability. Zdaję sobie sprawę, że ten termin jest najczęściej tłumaczony, jako użyteczność. Wydaje mi się jednak, że słowo używalność zdecydowanie lepiej oddaje sens angielskiego pierwowzoru.

Bo przecież nie wszystko, co użyteczne, czyli przydatne w naszym codziennym życiu jest jednocześnie używalne, czyli łatwe w użyciu.

Weźmy za przykład nowy model pralki. Wszyscy, którzy mieli wątpliwą przyjemność nieposiadania pralki w swoim domu, wiedzą jak użyteczne jest to urządzenie. Przecież pranie w misce, schylanie się nad wanną, lub co gorsze, próba odpowiedniego ustawienia się w drzwiach kabiny prysznicowej, jest uciążliwe i niewdzięczne. A tak – mamy pralkę. Możemy wrzucić ciuchy, wsypać proszek, ustawić odpowiedni program – i kłopot z głowy. Wiem, wiem – powiecie, że to pranie jeszcze trzeba rozwiesić…

Jednak podczas tej prostej czynności, jaką jest pranie, możemy napotkać wiele przeszkód i czasem wolelibyśmy wrócić do prania w misce.. Wyobraźmy sobie teraz, że kupujemy nową pralkę. Jest idealna – mieści się dokładnie w tej wnęce w łazience, w której sobie ją wyobrażaliśmy. Jest piękna – chromowana, czy też pasuje do koloru kafelków, lśni się i błyszczy. Cudo.

Patrzymy na nią chwilę z zachwytem do momentu, kiedy przyjdzie nam zrobić pranie. Nie czytamy instrukcji, bo przecież jak bardzo nowa pralka może różnić się od starej? A poza tym, pranie to „żadna filozofia”. I tu rozpoczyna się nasza odyseja ku czystemu praniu. Najpierw się nie zrażamy – przecież nie ma czym, kilka razy przyciskamy różne przyciski – nic się nie dzieje. Podejmujemy jeszcze kilka prób. Dalej nic. Narasta złość i frustracja. Chcemy rzucić to w przysłowiową „cholerę”, ale kosz z brudnymi ciuchami już się nie domyka. W akcie desperacji sięgamy po instrukcję obsługi. Zaczyna nas boleć głowa, bo to co napisane jest w instrukcji, nie jest w języku polskim, który da się zrozumieć..Ostatnią deską ratunku jest telefon do koleżanki, która poleciła nam ten model pralki. Dopiero 10-minutowa rozmowa pozwala nam cieszyć się przyjemnym, cichym buczeniem pierwszego prania. Jednak już wiemy, że nie będzie łatwo, że kolejna konieczność użycia tego diabelskiego urządzenia, znów doprowadzi nas do szewskiej pasji..

Cudo zamienia się w irytującego rupiecia. Super-hiper użyteczne i ładne urządzenie jest super-hiper nieużywalne.

My jesteśmy na zakupioną pralkę, poniekąd skazani. Nasza cierpliwość po raz kolejny zostanie wystawiona na próbę, którą pomyślnie przejdziemy, bo nie mamy wyboru. Użytkownicy Internetu aż tak cierpliwi nie są i mają praktycznie nieograniczony wybór, jeśli chodzi o użyteczne dla nich narzędzia. W Internecie jeśli strona nie jest używalna, czyli łatwa, intuicyjna w użyciu, staje się po prostu bezużyteczna. Użytkownik po pierwszej nieudanej próbie wykonania zamierzonej czynności(np. kupna naszego produktu), po prostu przeniesie się na stronę konkurencji – gdzie cały proces przebiega bez zakłóceń i jest prosty. A wtedy my, mimo że nasza strona jest ładna,  tracimy pieniądze, bo strona jest nieużywalna.

Używalność

Oczywiście, trochę strywializowałam znaczenie usability, bo jest to dziedzina, która wychodzi znacznie dalej poza „łatwość użycia”. Jednak o tym, kiedy indziej. Być może uda mi się namówić naszego guru od usability Herakliusz Lubomirskiego do gościnnego wpisu. Dziś mowa tylko o aspekcie używalności.

Przejdźmy do konkretów. Skorzystam z jednego z wpisów Jakoba Nielsena. Jest to specjalista uważany za jednego z najlepszych w branży. Za pomocą jednego z przykładów Nielsena, postaram się pokazać niewinny błąd, który może mieć bardzo poważne konsekwencje dla naszego biznesu.

Niby wszystko jest ok. Jednak stosując „checkbox”, dajemy użytkownik możliwość wybrania dwóch przeciwstawnych opcji – czyli powodujemy niezrozumienie. Użytkownik wie, że te kwadraty oznaczają możliwość zaznaczenia kilku preferencji. W efekcie możemy doprowadzić do sytuacji, w której na przykład użytkownik chce newsletter, ale przypadkowo, automatycznie zaznaczy obie opcje, co nasz system odczyta, jako polecenie nie przesyłania newsletteru temu użytkownikowi.

Prostym rozwiązaniem w tym przypadku są „radio boxy”, czyli możliwość zaznaczenie tylko jednego elementu, spośród wielu.

Jeśli popełnimy taki błąd jak prezentowany powyżej, to nasz cel biznesowy w postaci pozyskiwania bazy użytkowników nie zostanie zrealizowany, czyli funkcjonowanie strony nie przełoży się w żaden realny sposób na nasz biznes.

A teraz wyobraźmy sobie, że tak znaczący błąd popełniamy w formularzu zakupowym. Utrudniamy cały proces, a tym samym tracimy potencjalne zyski, bo użytkownik wybiera inny, łatwiejszy w obsłudze sklep.

Konwencje, czyli normy w Internecie

Powyższy przykład pokazuje, jak ważne jest zachowanie pewnych utartych konwencji. W niektórych przypadkach nie należy silić się na oryginalność – bo proste rozwiązania zostały już wymyślone i funkcjonują na innych stronach. A tak jak powiedział Jakob Nilesen – użytkownicy większość swojego czasu spędzają właśnie na innych stronach, a nie na Twojej. Jeśli nie będziemy w stanie dostarczyć im mechanizmów, które już znają, którymi umieją się posługiwać – po prostu nie będą korzystać z naszych rozwiązań.